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Willis Towers Watson

Directeur, Service à la clientèle

Le directeur, Service à la clientèle est responsable d’harmoniser les processus et d’assurer l’uniformité du service à la clientèle offert à l’échelle locale au moyen de ce qui suit :

 

  • un partenariat avec la direction du secteur Risque d’entreprise et courtage (REC) (c.-à-d. chef régional de l’exploitation, directeur principal, Service à la clientèle, chef du bureau, direction du secteur Courtage);
  • la collaboration avec l’équipe régionale de direction, Service à la clientèle;
  • la planification stratégique et la mise en œuvre tactique;
  • la direction et du mentorat de l’équipe de service pour permettre d’offrir le meilleur service à la clientèle possible.

 

Le poste


Dans un contexte de travail en collaboration et de leadership, les directeurs, Service à la clientèle ont les responsabilités suivantes :

 

Service à clientèle

  • Participer à l’amélioration continue de la plateforme de service uniforme utilisée par les équipes responsables des ventes, du service et du courtage, tout en faisant la promotion des objectifs financiers du secteur REC et des valeurs de Willis Towers Watson.
  • Assurer la supervision de la prestation des services de courtage de produits d’assurance et veiller à ce que ces services respectent ou surpassent les normes en vigueur dans le secteur du courtage de produits d’assurance, notamment en termes de rapidité du service fourni, d’exactitude de l’information et de contenu technique, afin de favoriser la fidélisation de la clientèle.
  • Rencontrer périodiquement les clients et agir à titre de représentant de l’entreprise, au besoin.
  • Fournir à la direction du secteur REC des stratégies et du soutien à l’égard, entre autres, de ce qui suit :
    • planification annuelle des activités;
    • analyse de la structure organisationnelle et dotation de personnel;
    • rédaction de rapports de représentation de clients et de plans de service à la clientèle;
    • examen des résultats de l’indice de recommandation des entreprises et des entrevues avec les clients afin de repérer des occasions d’amélioration du service à la clientèle.
  • Veiller à la conformité aux normes d’entreprise de WTW et aux normes réglementaires, notamment :
    • participer activement à la mise en œuvre des procédures d’exploitation normalisées de WTW sur le marché;
    • s’assurer de l’adhésion au modèle d’excellence WTW et de son suivi;
    • coordonner, avec le responsable régional de la Conformité, l’évaluation trimestrielle du et la mise en place des plans d’action;
    • veiller à ce que le bureau prenne et maintienne en place les mesures nécessaires pour demeurer conforme aux lois ainsi qu’aux règlements et prévenir les erreurs et les omissions.
  • Agir en tant qu’intermédiaire auprès des centres de services.
    • S’assurer que les centres de services sont utilisés efficacement.
    • Être la personne-ressource pour la résolution des problèmes internes et ceux des clients.
  • Travailler en partenariat avec la direction du secteur Courtage afin de soutenir de façon continue les activités et de stimuler la collaboration entre les équipes.
  • Interagir avec les clients, à la demande de la direction du secteur REC.

 

 

Gestion des revenus, des dépenses et de la trésorerie

  • Être responsable des aspects opérationnels suivants :
  • processus de facturation de fin de mois;
  • gestion et approbation des dépenses;
  • comptes créditeurs en souffrance;
  • prévisions mensuelles et trimestrielles.

 

Gestion du personnel

  • Recruter, embaucher, diriger, encadrer, conseiller et, au besoin, congédier des employés du Service à la clientèle.
  • Repérer des experts du secteur d’activité, des responsables de secteur d’activité et de futurs cadres.
  • Travailler en partenariat avec la direction du secteur REC pour établir et préciser les fonctions au sein du Service à la clientèle.
  • Collaborer avec les RH, l’apprentissage et le perfectionnement,  ainsi qu’avec le responsable régional de la Conformité afin de veiller à ce que les nouveaux collègues sont adéquatement accueillis et informés à leur arrivée chez Willis Towers Watson.

Les exigences

  • Au moins 7 ans d’expérience dans le secteur de l’assurance ou 5 ans d’expérience en leadership opérationnel.
  • Baccalauréat ès sciences ou baccalauréat ès arts en assurance, en finance ou dans un domaine connexe, un atout.
  • Titres professionnels du secteur de l’assurance de haut niveau, notamment les titres Certified Insurance Counselor (CIC), Certified Property Casualty Underwriter (CPCU) ou Associate in Risk Management (ARM), souhaitables.
  • Excellentes aptitudes pour les communications orales et écrites.
  • Compétences en leadership.
  • Facilité à lire et à comprendre des instructions orales et écrites, et à suivre ces instructions.
  • Capacité d’utiliser des logiciels, notamment les fonctions avancées d’Excel, et les systèmes exclusifs de Willis Towers Watson.
  • Autonomie dans l’exécution de mandats.
  • Capacité à bien travailler en équipe, à diriger des équipes ainsi qu’à offrir son soutien de façon courtoise et dans un esprit de collaboration.

 

Ce que nous pouvons vous offrir

  • Occasions de croissance professionnelle et de perfectionnement technique
  • Salaire et avantages sociaux concurrentiels, dont de généreux congés parentaux
  • Environnement de travail diversifié et inclusif qui favorise la proposition de nouvelles idées et la croissance personnelle
  • Courte boucle de rétroaction : retombées de vos contributions immédiatement perceptibles
  • Équipe solide en mesure de prendre des décisions et d’apporter des changements

    Willis Towers Watson souscrit aux principes d’équité en matière d’emploi

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