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Roche

Directeur Expérience Client H/F

La Direction Expérience Client, Digital & Innovation a un rôle clef dans la transformation de la filiale à travers l'inclusion de nouvelles pratiques de travail tournées vers l'Agile, l'apport de nouvelles expertises. Elle contribue ainsi au succès et à l'adoption des innovations que nous apportons aux patients en impulsant un focus de l’organisation sur le client. Elle élabore et favorise une expérience client fluide et différenciante pour Roche. 

Le/la directeur(rice) de l’expérience client (chief experience officer en anglais ou CxO) est le garant de la qualité de l’expérience vécue par le client sur l’ensemble de ses interactions avec Roche. Son rôle est de replacer celle-ci au cœur de la stratégie de l’entreprise et de favoriser le passage d’un modèle « product-centric » à un modèle « client-centric ».

Il/elle a la responsabilité managériale d’une équipe.

Ses missions :

« Change Maker» : il/elle impulse une culture « client » auprès des interlocuteurs clefs de Roche :

_ en partageant les grandes thématiques liées à la connaissance de chacun de nos clients et en créant le vecteur pour que tous les métiers accèdent à cette connaissance

_ en diffusant avec pédagogie la notion d’expérience client et son utilité pour la performance globale de Roche France, favorisant ainsi le changement de pratiques et de culture.

_ en innovant dans les approches méthodologiques de la connaissance client et en favorisant l’appropriation par les autres équipes (design thinking, ethnographie, analyse sémantique…)

Customer Centric : il/elle met la Voix Du Client au cœur des décisions :

_ en créant le canevas et la plateforme de données autour du recueil du customer feed-back, en le systématisant sur tous les points d’interaction de Roche.

_ en identifiant les drivers clefs de la satisfaction clients – actuels et à venir, sur des critères simples et opérants pour la filiale et évaluer la satisfaction liée à nos produits et services

_ en utilisant le Customer feed-back comme un levier fort pour des plans d’action correctifs ou le renforcement d’actions déjà perçues positivement par nos interlocuteurs.

_ en intégrant plus fortement le patient dans l’analyse

Designer d’une expérience Roche d’exception et d’un parcours « phygital » performant :

_ en identifiant l’ensemble des points de contacts directs et indirects de Roche avec ses clients 

_ en analysant les parcours des clients sur l’ensemble de ces points de contact sous un angle stratégique et omnicanal, afin de déterminer les « moments of truth » (points critiques qui polarisent l’expérience avec Roche) et les "pain points" (obstacles/freins) qui créent une rupture dans l’expérience des clients avec Roche.

_ en recommandant ensuite les évolutions de fonctionnalités, messages, services, segmentations, nécessaires pour :

  • Catalyser une proposition Roche forte et persuasive dans les « moments critiques »
  • Corriger les "pain points" pour homogénéiser / fluidifier l’expérience client globale.
  • Renforcer les éléments positifs déjà présents dans l’expérience.

« Game Changer » : anticipe les besoins de demain de nos patients et clients, pour positionner Roche comme précurseur :

_ en apportant un éclairage prospectif sur l’évolution des besoins et des métiers de la Pharma pour nourrir l’ambition de Roche France « entreprise de santé ».

_ en alimentant activement la stratégie « Beyond the drug » par la détection d’opportunités en réponse à des besoins / attentes latentes ou exprimés par les acteurs du système et non couverts à date, notamment sur le pipeline.

Son Profil :

Vous voulez maîtriser votre développement professionnel. Vous recherchez l’entreprise qui vous donnera l’opportunité d’approfondir vos connaissances et ce, quels que soient votre fonction, votre lieu de travail. Pour vous, un intitulé de poste n’est pas une définition figée de ce que vous êtes mais le point de départ d’une carrière.

Un profil polyvalent, marketing, études et digital, avec une appétence à la conduite du changement et aux modes de collaboration agiles.

  • Idéalement, venant du secteur du médicament
  • Expertise en études et marketing client
  • Connaissance de la gestion des relations humaines, capacité à inspirer et à faire adhérer. Goût et expérience pour le management d’équipes
  • Agilité stratégique démontrée
  • Leadership dans la coordination des métiers et des projets complexes
  • Capacité à être moteur du ‘change’, force de proposition et de persuasion, capacités d’influence, d’impact et de management du changement
  • Sens de l'organisation et de la conduite de projets, rigueur, autonomie
  • Esprit collaboratif, capacités relationnelles fortes
  • Très bonne compréhension du monde digital
  • A développé des approches innovantes dans l’exercice de ses postes précédents.

Roche is an equal opportunity employer.

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