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Roche

Responsable expérience client Foundation Medecine/Médecine Personnalisée (FMI) H/F

La Direction Expérience Client, Digital & Innovation a un rôle clef dans la transformation de la filiale à travers l'inclusion de nouvelles pratiques de travail tournées vers l'Agile, l'apport de nouvelles expertises. Elle contribue ainsi au succès et à l'adoption des innovations que nous apportons aux patients en impulsant un focus de l’organisation sur le client. Elle élabore et favorise une expérience client fluide et différenciante pour Roche. 

Rattaché(e) au Directeur de l’expérience client, met tout en œuvre pour faire de l’expérience vécue par nos interlocuteurs autour de FMI(Foundation Medicine) un élément de préférence et de réputation pour Roche. Il(elle) est le garant de la qualité et la performance de l’expérience des utilisateurs.

Il/elle construit la vision stratégique d'expérience globale Personalized Healthcare (PHC) et assure la sensibilisation de l’équipe Agile FMI/ PHC aux notions « d’expérience clients/ utilisateurs ». Il/elle analyse les parcours des clients sous un angle omnicanal. Véritable lien entre le client et l’entreprise, il/elle développe des produits qui répondent aux attentes des patients et des clients y compris en terme de procédures internes. Chef d’orchestre de la satisfaction client, il/elle est aussi le garant de l’efficacité et de la rentabilité des solutions d’optimisation apportée à la relation client. Il/elle utilise toutes les données possibles afin de proposer des solutions adaptées et de rendre l’expérience client meilleure.

Ses missions :

_ Il/elle analyse les parcours des clients sur l’ensemble des points de contact sous un angle stratégique et omnicanal, afin de déterminer les « moments of truth » (points critiques qui polarisent l’expérience avec Roche) et les "pain points" (obstacles/freins) qui créent une rupture dans l’expérience des clients avec Roche. Il/elle crée le canevas et la plateforme de données autour du recueil du customer feed-back et le systématise sur tous les points d’interaction « PHC » de Roche

_ Il/elle identifie les leviers d’amélioration UX pour catalyser une proposition Roche forte et persuasive sur les parcours face/face ou digitaux, corriger les "pain points" pour homogénéiser / fluidifier l’expérience client globale et développer les éléments positifs (déjà présents ou à créer) dans l’expérience

_ Il/elle fait la pédagogie de la notion d’expérience client et de son utilité pour la performance globale de Roche France sur sa proposition de médecine personnalisée et favorise ainsi le changement de pratiques et de culture

Son Profil :

Un profil polyvalent, marketing client/ UX et digital, avec une appétence à la conduite du changement et aux modes de collaboration agiles.

Idéalement, venant du secteur de la santé.

  • Sens stratégique
  • Capacité d’analyse des enjeux marketing et business/ analyse de données
    structurées / non structurées
  • Savoir aller du concept à la concrétisation du service par la modélisation
  • Esprit créatif, capacité de conceptualisation de nouvelles expériences
  • UX / UI expertise
  • Accompagner les Développements IT ( Mobile, web...) en méthode agile et très bonne compréhension des capabilities et techno digitales
  • Sens de l'organisation et de la conduite de projets, rigueur, autonomie
  • Esprit collaboratif, bon relationnel
  • Expertise en études client et marketing client
  • A développé des approches innovantes dans l’exercice de ses postes précédents
  • Leadership positif et drive dans la coordination des métiers et des projets complexes
  • Capacité à être moteur du ‘change’, force de proposition et de persuasion

Roche is an equal opportunity employer.

Support client, Support client > Support application & technique

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